O que é gestão de crise?

Entende-se por crise qualquer situação que ameace causar danos a uma entidade, seus stakeholders ou ao público. Uma crise pode afetar ou até destruir a imagem de uma empresa. Sua reputação e credibilidade pode ser abalada por vários anos trazendo, assim, prejuízos financeiros, além de afetar a vida profissional de seus funcionários. Veja algumas técnicas para gerir a crise em sua empresa!

Crie um plano de ação

As crises, como as que existem em redes sociais tendem a gerar um ambiente de stress que muitas vezes pode desestabilizar a equipe de gestão de mídias sociais, por exemplo. Crie um protocolo de procedimentos para orientar as ações durante uma situação de crise, um verdadeiro plano de contingência para essas ocasiões.

Monte um time de resposta à crise

O time deve ter representantes das diversas áreas envolvidas no problema e as pessoas necessárias para responder e agir na crise. Verifique também se os integrantes do time têm conhecimento e autoridade competente para responder rapidamente e de forma consistente as questões.

Assuma as responsabilidades da crise:

No momento de crise, ações rápidas e coerentes devem ser tomadas e o ideal é ser proativo e tomar a frente da situação, apurando os fatos, assumindo erros e apontando possíveis soluções. Mantenha a calma e faça todos os esforços no sentido de que o incidente não adquira proporções alarmantes. Ao chegar o momento de responder a questionamentos, lembre-se que a empresa que assume ser suscetível a erros e acertos tem maiores chances de reconquistar a confiança dos seus clientes.

Rapidez

Comunique-se logo e com uma certa frequência, o silêncio pode parecer descaso, tanto para o público interno quanto o externo, por isso alimente-o com informações ou, no mínimo, a certeza de que alguma coisa está sendo feita.

Fale com as pessoas certas

Fale diretamente com os afetados, mostre genuína preocupação com os envolvidos: ouça suas queixas, esclareça suas dúvidas, diga-lhes o que está sendo feito para resolver o problema e que providências serão tomadas para que não volte a ocorrer.

Seja transparente

Jogue limpo como seus colaboradores sempre. Notifique-os quando a situação é boa e quando estiver passando por um período difícil. A transparência faz com que seus funcionários saibam a real situação que a empresa está enfrentando, não dando espaço para que deem ouvidos a fatos distorcidos ditados por terceiros.

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