Como responder meus clientes?

Não dá mais para negar a importância do monitoramento de redes sociais. Mesmo quando a empresa não faça muitas postagens ou possua um cronograma (o que, na verdade, deve ser revisto), os comentários feitos por clientes, ou clientes em potenciais, são essenciais para a sobrevivência da marca na internet.

Você vai perceber que, seja pela praticidade e/ou rapidez, muitos clientes utilizam as redes como um tipo de SAC, onde fazem as suas reclamações, perguntas, sugestões e elogios. Como se portar perante a cada uma dessas reações? Aliás, realmente é preciso fazer alguma coisa?

Seja criativo nas respostas

Ninguém gosta de mensagens padrão e dar um toque personalizado é sempre interessante para manter o bom relacionamento com os clientes. As redes sociais atualmente permitem uma infinidade de maneiras de tentar manter algum diálogo, desde vídeos, fotos, gifs ou até mesmo textos (bem elaborados, divertidos e até mesmo pessoais). As opções são muitas, é só tentar.

Não apague as reclamações

Esta é uma dica muito importante: jamais exclua uma reclamação válida. Isso pode causar a impressão de que a empresa não se importa com o problema do cliente, não é tolerante a críticas e que em vez de assumir erros, prefere ser omissa.

Educação acima de tudo

Na teoria, pode ser a empresa falando com o cliente. Na prática, porém, a gente sabe que se trata de uma pessoa falando com outra. E as pessoas têm dias ruins e podem reagir de maneiras diferentes em cada situação. Por isso, ainda que o cliente não esteja com a razão, é importante que a sua empresa responda sempre da maneira mais profissional.

Analise os dados

Além de responder às dúvidas e atender aos problemas, monitorar o que é dito sobre a sua marca nas redes também pode ajudar a criar insights sobre como resolver alguns problemas e como melhorar algum produto ou serviço.

Em alguns casos, é possível até mesmo entender se determinado problema só acontece numa região específica olhando apenas as mensagens que chegam através das redes, mas, para que tudo isso funcione, é necessário analisar caso a caso, até mesmo para saber se algum problema comentado na rede não é apenas um mal entendido do cliente.

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